Khi mọi người phụ thuộc nhiều hơn vào các ứng dụng điện thoại thông minh để lên kế hoạch cho các chuyến đi và kỳ nghỉ, các ứng dụng điều hướng đang dẫn đầu ngành công nghiệp ứng dụng du lịch, trong khi các ứng dụng hàng không bị tụt lại phía sau, theo một báo cáo mới của ARC. ARC là bộ phận nghiên cứu của Vỗ tay, một công ty thử nghiệm và chất lượng ứng dụng cung cấp thông tin chuyên sâu và dữ liệu về nền kinh tế ứng dụng
Trong báo cáo, Vỗ tay đã phân tích gần ba triệu đánh giá cửa hàng ứng dụng của 122 thương hiệu du lịch lớn. Dựa trên thang điểm từ 0 đến 100, ứng dụng điều hướng là ứng dụng tốt nhất, với điểm trung bình là 65, trong khi điểm trung bình thấp nhất thuộc về ứng dụng hàng không ở mức 34.
Ben Gray, nhà phân tích kinh nghiệm kỹ thuật số tại Vỗ tay, đã quan sát sự cạnh tranh điên rồ giữa các ứng dụng du lịch đã trở thành như thế nào. Có rất nhiều hơn 30 triệu ứng dụng trên toàn thế giới và có rất nhiều sự phát triển trong ngành du lịch, ông nói. Công nghiệp du lịch có rất nhiều phòng để cải thiện và làm hài lòng khách hàng, và ngành hàng không có cơ hội tăng trưởng lớn nhất.
Trong năm 2015, Vỗ tay chỉ tóm tắt một tập hợp con nhỏ của ngành, Gray nói. Năm nay, chúng tôi đã mở rộng du lịch để bao gồm tám hành động khác nhau mà khách du lịch có thể thực hiện trong suốt hành trình của mình: Khám phá, Bay, Ở lại, Sách, Hành trình, Lái xe, Điều hướng và Đi xe, anh nói. Điều này cho phép chúng tôi cung cấp một viễn cảnh mạnh mẽ hơn thông qua hành trình của khách hàng trong thế giới vật lý và kỹ thuật số. Một vài cơ hội cho các thương hiệu thấy khách hàng nhận được ứng dụng của họ như thế nào.
Nền kinh tế ứng dụng du lịch cạnh tranh vô cùng và chỉ trở nên đông đúc hơn. Để hiểu được cảnh quan, Vỗ tay phân loại các ứng dụng thành tám hành động riêng biệt mà khách du lịch thực hiện trong hành trình khách hàng của họ. Danh mục Fly bao gồm các hãng hàng không, một ngành công nghiệp mà không thể theo kịp với kỳ vọng của khách du lịch, báo cáo cho biết. Nhưng sáu ứng dụng cực kỳ phổ biến đã kiếm được điểm trên trung bình dựa trên hơn 50.000 đánh giá:
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84.0)
- Nhóm (82,5)
- Waze của Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67,5)
Booking.com thường xuyên được khen ngợi về hiệu suất và sự ổn định. Groupon giành được danh tiếng về khả năng sử dụng, sự hài lòng, hiệu suất và giá cả, trong khi Waze được biết đến với nội dung và khả năng tương tác nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh. TripAdvisor được ca ngợi vì nội dung và sự thanh lịch của nó và Yelp được chú ý vì khả năng làm hài lòng (tức là, sự hài lòng) và tính khả dụng của nó (tức là, hữu ích, đơn giản và thanh lịch).
Nhưng khi khách du lịch cảm thấy được phục vụ tốt hoặc không được phục vụ, họ có một kênh trong các cửa hàng ứng dụng thông qua đó để chia sẻ kinh nghiệm về điều tốt và xấu. Chỉ có bảy ứng dụng được mô tả với hơn 10.000 đánh giá có điểm số tình cảm di động dưới 50 và hai là các hãng hàng không: Delta Air Lines (35,5) và Southwest Airlines (25,5).
Các hãng hàng không kế thừa đã phải đối mặt với những thách thức bao gồm hợp nhất và cạnh tranh với các hãng hàng không giá rẻ mà don lồng có sự phức tạp của các hãng hàng không cũ, Gray nói. Tôi đã có cuộc trò chuyện với các hãng hàng không cũ như Delta và American, và họ đánh giá cao thực tế rằng trải nghiệm kỹ thuật số của họ không hoàn toàn ở khả năng mà họ mong đợi, nhưng họ thực sự làm việc chăm chỉ để theo kịp các nhà lãnh đạo trong ngành như Alaska Airlines, Anh nói.
Hãng hàng không Alaska đứng đầu và vai trên 18 thương hiệu trong nước và quốc tế, Gray nói. Một lý do là vì Alaska liên lạc nhiều nhất với nhu cầu của khách hàng. Nó đã thực hiện một công việc phi thường khi lắng nghe tiếng nói của khách hàng dưới hình thức tham gia xã hội, ông nói. Tuy nhiên, tôi cũng thấy các thương hiệu như United, Delta và American nhận ra rằng thành công và đánh giá những gì họ có thể làm để đạt được sự tương đương trong 18 tháng tới.
Một số ứng dụng hàng không đã bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các khả năng tiến bộ được thêm vào bởi các đối thủ cạnh tranh của họ, báo cáo cho biết. Chẳng hạn, British Airways cung cấp trải nghiệm tìm kiếm và đặt chỗ đơn giản hóa trong khi JetBlue cung cấp giao diện iPad được thiết kế lại và cải thiện độ ổn định. Những người như Qatar Airways, Air France, Air Canada và KLM có một số cơ sở để trang trải để đạt được sự tương đương, họ đã lưu ý. Bất kể công ty ngành công nghiệp, địa lý hoặc danh tiếng, người dùng ứng dụng đều nói về kinh nghiệm của họ. Đã đến lúc các thương hiệu du lịch nắm bắt các chiến lược đầu tiên về kỹ thuật số nhằm nâng cao chất lượng để cuối cùng mang lại trải nghiệm phong phú hơn cho khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng.
Lời khuyên xám cho ngành hàng không? Ông nhìn vào các nhà lãnh đạo trên khắp các lĩnh vực khác của ngành du lịch và xem ai là người thành công nhất, ông nói. Hiểu được những gì cuộc hành trình của hành khách Có hàng tá điểm tiếp xúc nơi khách hàng tương tác với các hãng hàng không và mỗi người có cơ hội để các hãng hàng không làm hài lòng khách hàng và cung cấp một cách nhất quán thông qua trải nghiệm thương hiệu, ông nói.
