Mục lục:
Baltimore là đô thị đầu tiên trong cả nước triển khai một trung tâm cuộc gọi không khẩn cấp 311 vào năm 1996. Trước khi thành lập trung tâm cuộc gọi, Baltimore không có số điện thoại trung tâm gồm 7 chữ số để gọi cho lực lượng cảnh sát. Điều này buộc cư dân phải gọi 911 cho cả hai vấn đề cảnh sát khẩn cấp và không khẩn cấp và ngăn các cuộc gọi khẩn cấp thực sự được thông qua nhanh nhất có thể.
Vào năm 2001, Thị trưởng Martin O'Malley khi đó đã ra mắt Trung tâm Một cuộc gọi, mở rộng việc sử dụng hệ thống 311 ngoài vấn đề cảnh sát đối với tất cả các dịch vụ của thành phố. Hệ thống sử dụng một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế để theo dõi các khiếu nại, chẳng hạn như đèn đường bị hỏng và kết quả sau khi cuộc gọi kết thúc. Hệ thống cũng có thể gửi đơn đặt hàng làm việc trên toàn thành phố để xử lý vấn đề được báo cáo.
Ngay sau khi Baltimore bắt đầu hệ thống 311, Ủy ban Truyền thông Liên bang (FCC) đã phê chuẩn việc sử dụng số này trên toàn quốc. Hàng chục thành phố lớn và vừa trên khắp Hoa Kỳ và Canada hiện sử dụng một số biến thể của dịch vụ 311.
Các phòng ban có sẵn thông qua Trung tâm cuộc gọi
Các đại diện trả lời các cuộc gọi hoặc lấy thông tin trực tiếp hoặc định tuyến người gọi trực tiếp đến đúng bộ phận. Ví dụ, các vấn đề cảnh sát không khẩn cấp như thiệt hại tài sản và khiếu nại tiếng ồn trực tiếp đến sở cảnh sát. Tuy nhiên, các nhà khai thác 311 của Baltimore đã gỡ bỏ tất cả thông tin về các vấn đề hướng đến kiểm soát động vật và chuyển nó cho bộ phận. Một số bộ phận có thể liên lạc qua 311 của Baltimore bao gồm:
- Cảnh sát (không khẩn cấp)
- Sở công chính
- Vệ sinh
- Công viên và giải trí
- Văn phòng Dịch vụ Thành phần của Thị trưởng
- Sở y tế
- Hội đồng thành phố
Các vấn đề
Nhìn chung, hệ thống 311 của Baltimore là một thành công. Nó cung cấp cho công dân một cách thuận tiện để kết nối với chính phủ của họ trong khi cung cấp cho thành phố các công cụ để theo dõi các khiếu nại và kết quả. Hệ thống này có những sai sót, đôi khi bao gồm thời gian giữ lâu và một số dịch vụ khách hàng thân thiện.
Một lỗ hổng khác (mặc dù đã trở thành ít vấn đề hơn với theo dõi Hệ thống Định vị Toàn cầu (GPS)) là người điều phối cần có một địa chỉ cụ thể để bắt đầu yêu cầu dịch vụ. Ví dụ: nếu bạn đang ở trong một công viên lớn và báo cáo đèn đường đã tắt, bạn có thể không biết địa chỉ chính xác của mình. Trước đây, 911 có một vấn đề tương tự, với khó khăn trong việc gửi trợ giúp đến một địa điểm không cụ thể, nhưng cũng đã được cải thiện với tính năng theo dõi GPS.
Lời khuyên
Dưới đây là một số cách khác bạn có thể đảm bảo vấn đề của mình được xử lý hiệu quả khi bạn gọi tới số 311:
- Hãy cụ thể. Đừng chỉ nói với nhà điều hành vấn đề là gì. Nói với anh ấy hoặc cô ấy những gì bạn muốn được thực hiện về nó.
- Lấy số xác nhận xuống. Mặc dù điều này thường bất tiện, hãy đảm bảo ghi lại số nếu có bất kỳ cơ hội nào bạn cần theo dõi đơn khiếu nại, hoặc bạn có thể không nhận được bộ phận hoặc trợ giúp bạn cần.
- Gọi lại.Nếu vấn đề của bạn chưa được giải quyết kịp thời, hãy đảm bảo bạn (và hàng xóm của bạn) gọi lại để kiểm tra tình trạng. Nhiều báo cáo sẽ giúp giữ vấn đề trên ổ ghi phía trước và giải quyết nhanh hơn nhiều.
