United Airlines đã công bố một báo cáo hứa hẹn sẽ lật lại một chiếc lá mới trên cách họ xử lý các hành khách va chạm gây ra bởi việc buộc bác sĩ David Dao rời khỏi chuyến bay 3411 vào ngày 9 tháng 4, một sự cố đã lan truyền khắp thế giới.
Tất cả mọi khách hàng đều xứng đáng được đối xử với mức độ dịch vụ cao nhất và ý thức sâu sắc nhất về phẩm giá và sự tôn trọng. Hai tuần trước, chúng tôi đã không đáp ứng được tiêu chuẩn đó và chúng tôi xin lỗi sâu sắc. Tuy nhiên, hành động mạnh hơn lời nói. Hôm nay, chúng tôi đang thực hiện hành động cụ thể, có ý nghĩa để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn và đảm bảo không có điều gì như thế này xảy ra nữa.
Do đó, United cho biết họ sẽ thực hiện 10 thay đổi đáng kể về cách thức bay, phục vụ và tôn trọng khách hàng của mình. Họ đang:
- Hạn chế sử dụng thực thi pháp luật cho các vấn đề an toàn và an ninh.
- Không yêu cầu khách hàng ngồi trên máy bay từ bỏ ghế của họ một cách không tự nguyện trừ khi an toàn hoặc an ninh có nguy cơ.
- Tăng ưu đãi bồi thường cho khách hàng khi tự nguyện từ chối lên máy bay lên tới 10.000 đô la.
- Thành lập một nhóm giải pháp khách hàng để cung cấp cho các đại lý các giải pháp sáng tạo như sử dụng các sân bay gần đó, các hãng hàng không khác hoặc vận chuyển trên mặt đất để đưa khách hàng đến đích cuối cùng.
- Đảm bảo phi hành đoàn được đặt trên một chuyến bay ít nhất 60 phút trước khi khởi hành.
- Cung cấp cho nhân viên đào tạo bổ sung hàng năm.
- Tạo một hệ thống tự động để mời chào các tình nguyện viên thay đổi kế hoạch du lịch.
- Giảm số lượng đặt trước.
- Trao quyền cho nhân viên để giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng trong thời điểm này.
- Loại bỏ băng đỏ trên các túi bị mất vĩnh viễn bằng cách áp dụng một câu hỏi không có câu hỏi nào về chính sách hành lý bị mất.
Một số chính sách sẽ có hiệu lực ngay lập tức, một số chính sách khác sẽ được triển khai trong suốt phần còn lại của năm 2017.
Henry Harteveldt, một nhà phân tích và cố vấn của ngành du lịch tại Tập đoàn nghiên cứu khí quyển có trụ sở tại San Francisco, nghiên cứu và nói thường xuyên về trải nghiệm của hành khách hàng không. Khi tôi đọc báo cáo, tôi đã lưu ý đến giai điệu chân thành và chân thành mà nó đã thực hiện. Đây là một công ty với đầu thấp, nhận thức đầy đủ về vấn đề gây ra bởi điều này và phản ứng toàn cầu tiêu cực đã gây ra, vì vậy tôi khen ngợi United đã làm điều này.
Nhưng điều đó không thể tránh khỏi, theo thời gian, United sẽ phát hiện ra rằng có những yếu tố bổ sung sẽ phải điều tra để có thể thay đổi, ông Harteveldt nói. Một trong những câu hỏi tôi dành cho United là về việc sử dụng các nhân viên thực thi pháp luật. Trong báo cáo của mình, họ nói rằng họ sẽ không kêu gọi thực thi pháp luật ngoại trừ các vấn đề an toàn và an ninh, nhưng làm thế nào để bạn xác định điều đó? Tại thời điểm nào hãng hàng không quyết định rằng một dòng đã được vượt qua và làm thế nào để bạn xác định đó? Tôi hiểu ý định của United, nhưng tôi đã lo ngại rằng có thể cần phải có nhiều thông tin cụ thể hơn được cung cấp xung quanh đó.
Harteveldt xem báo cáo là hãng hàng không Bước đầu tiên về cách xử lý các chuyến bay đặt quá nhiều và lên máy bay bị từ chối không tự nguyện. Tôi không thể xem đây là một trò chơi kết thúc. Trên thực tế, tôi xem nó như một tài liệu hữu cơ và United cũng cần phải làm như vậy, anh ấy nói.
Ba trong số 10 khuyến nghị nổi bật cho Harteveldt. Trước tiên, United đã cam kết giảm mức độ mà họ đặt trước quá nhiều chuyến bay của họ, ông nói. Đây là một chiến thắng lớn cho khách hàng của mình và điều đó có nghĩa là sẽ có ít chuyến bay hơn mà các đại lý phải tìm kiếm tình nguyện viên để xử lý việc đặt trước quá mức.
Thứ hai, Harteveldt hoan nghênh United đã thay đổi chính sách của mình về việc đưa phi hành đoàn lên các chuyến bay. Bằng cách yêu cầu phi hành đoàn phải được đặt trên chuyến bay 60 phút trước khi khởi hành, điều đó có nghĩa là những nhân viên có lý do chính đáng để đến đích sẽ được đặt trước khi bắt đầu lên máy bay, anh nói. Cỗ máy cũng mang lại cho nhân viên và hành khách cảm giác được bảo vệ và cho phép các nhân viên cửa khẩu quản lý chuyến bay tốt hơn khi có nhiều người hơn chỗ ngồi.
Thứ ba, thật tốt khi United sẽ đầu tư vào công nghệ cần thiết cho hành khách và đại lý cổng để quản lý trải nghiệm của họ, ông Harteveldt nói. Trong trường hợp hành khách, họ sẽ nhận được thông báo tại tất cả các điểm làm thủ tục, web, qua điện thoại di động và trên các ki-ốt khi các chuyến bay bị bán quá mức và cần có tình nguyện viên, anh nói. Các đại lý cổng và cổng sẽ có thể quản lý tốt hơn những kinh nghiệm này.
Đánh giá cho thấy nhiều điều đã đi sai ngày hôm đó, Munoz nói. Tuy nhiên, tiêu đề rất rõ ràng: các chính sách của chúng tôi đã cản trở các giá trị và thủ tục của chúng tôi can thiệp vào việc thực hiện những gì đúng. Đây là một bước ngoặt đối với tất cả chúng ta tại United và nó báo hiệu một sự thay đổi văn hóa theo hướng trở thành một hãng hàng không tốt hơn, tập trung vào khách hàng hơn, ông nói. Khách hàng của chúng tôi nên là trung tâm của mọi việc chúng tôi làm và những thay đổi này chỉ là khởi đầu cho việc chúng tôi sẽ lấy lại niềm tin của họ như thế nào, ông nói thêm.
Nhưng Harteveldt hy vọng hành khách sẽ hoài nghi và nghi ngờ về thông báo của United. Tôi thực sự tin rằng United tiếp cận điều này như một nỗ lực chân thành để trở nên tốt hơn. Nhưng chỉ những hành động kiên trì mới cho thấy công chúng đi du lịch rằng United rất nghiêm túc trong việc đi bộ, ông nói. Một lần nữa, nó sẽ đến United để sống theo những lời hứa trong báo cáo này và vượt quá bất cứ khi nào có thể.
Thật không may cho United, bất kể nó làm gì, nó sẽ phải tốt gấp đôi so với các đối thủ cạnh tranh để được coi là một nửa tốt, ông Harteveldt nói. Có một con mắt đen xung quanh logo toàn cầu của United Airlines gây ra bởi những gì đã xảy ra trên Chuyến bay 3411 và sẽ mất nhiều năm để con mắt đen đó biến mất, anh nói. Hội chợ hay không, United sẽ ở dưới kính hiển vi.
