Theo truyền thống, các hãng hàng không đã khen thưởng cho khách hàng của mình thông qua các chương trình lòng trung thành mà trao điểm hoặc dặm dựa trên quãng đường đi trong một chuyến bay. Nhưng ngày càng có nhiều hãng hàng không chuyển sang các chương trình dựa trên chi tiêu cho phép các thành viên tích lũy phần thưởng và kiếm được trạng thái thông qua số tiền chi cho vé thay vì khoảng cách bay. Dưới đây, những gì bạn cần biết về sự thay đổi này hướng tới sự trung thành dựa trên chi tiêu.
Sự phát triển của lòng trung thành dựa trên chi tiêu
Để hiểu lý do tại sao nhiều công ty sẽ sử dụng dựa trên chi tiêu, hãy cùng tìm hiểu tại sao các nhà bán lẻ và hãng hàng không có chương trình thưởng ngay từ đầu.Khách hàng lặp lại là một tài sản quý giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào và bằng cách giảm giá hoặc hàng hóa và dịch vụ miễn phí, khách hàng được khuyến khích duy trì sự trung thành với một nhà bán lẻ hoặc công ty.
Nhưng khi nói đến các hãng hàng không, không phải tất cả khách hàng đều được tạo ra như nhau. Flier A trả 4.000 đô la cho một chuyến bay hạng nhất từ thành phố New York đến San Francisco chi tiêu tương đương với Flier B mua 10 chuyến bay kinh tế 400 đô la trên cùng một tuyến đường. Nhưng giữa xử lý hành lý, thời gian phục vụ khách hàng và dịch vụ trên chuyến bay, Flier A chắc chắn mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho hãng. Tuy nhiên, theo một chương trình phần thưởng dặm-based, Flier A và B Flier đang kiếm cùng một số dặm một vé. Để giữ chân những khách hàng có lợi nhuận cao hơn như Flier A, thật hợp lý khi các hãng hàng không thưởng cho họ một cách khác biệt.
Giải pháp là các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên chi tiêu.
Làm thế nào tôi bị ảnh hưởng bởi lòng trung thành dựa trên chi tiêu?
Theo các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên chi tiêu, các hãng hàng không đang thưởng cho khách hàng chi tiêu cao nhất của họ. Khách du lịch chi tiêu nhiều hơn, kiếm được nhiều tiền hơn. Nếu một khách hàng trả nhiều tiền hơn cho các chuyến bay ít hơn, họ sẽ làm việc theo cách của họ để nhận phần thưởng của hãng hàng không nhanh hơn, đạt được trạng thái ưu tú sớm hơn để có được các đặc quyền như truy cập phòng chờ, lên máy bay sớm hoặc thêm hành lý ký gửi. Khách hàng ưu tú cũng sẽ kiếm được nhiều điểm hơn khi mua cùng giá trị giá vé như một tờ quảng cáo không liên kết hoặc không tinh hoa.
Việc chuyển sang sử dụng lòng trung thành dựa trên lợi ích dành cho khách du lịch kinh doanh có lịch trình với túi tiền đủ sâu để mua các chuyến bay đắt tiền vào phút cuối. Những loại tờ rơi quảng cáo sẽ kiếm được dặm nhanh hơn nhiều so với các thiết lập dặm dựa trên truyền thống. Nhưng các chương trình dựa trên chi tiêu gây khó khăn hơn cho những người mua vé giảm giá sâu để kiếm phần thưởng.
Từ Tây Nam đến Starbucks
Một cách tốt để hiểu cách chuyển từ hoạt động trung thành dựa trên số dặm sang hoạt động trung thành là bằng cách so sánh nó với một công ty mà Lọ nhận được báo chí đáng kể cho sự thay đổi chương trình khách hàng thân thiết của họ - Starbucks. Vào tháng 2 năm 2016, chuỗi cà phê phổ biến nhất thế giới đã thông báo rằng họ đang thay đổi chương trình phần thưởng dựa trên giao dịch của mình sang chương trình dựa trên chi tiêu. Trước đây, mỗi giao dịch kiếm được một sao, bất kể kích thước hoặc giá đồ uống. Vì vậy, điều đó có nghĩa là buổi sáng của tôi, Venti Vanilla Latte đã mang lại cho tôi phần thưởng tương tự - một ngôi sao - với tư cách là khách hàng trước tôi đã chi tiêu một nửa như tôi đã làm cho Tall Blonde Roast của anh ấy.
Tuy nhiên, một khi chúng tôi tích lũy được 12 sao, cả hai chúng tôi đều đủ điều kiện nhận một ly Venti Vanilla Latte miễn phí, ngay cả khi 12 sao đó kiếm được thông qua việc mua 12 loại cà phê nhỏ, giá rẻ.
Theo chương trình dựa trên chi tiêu mới, khách hàng kiếm được hai sao cho mỗi đô la chi tiêu. Trong khi nó sẽ đưa cả hai chúng tôi 125 sao để nhận phần thưởng miễn phí, tôi sẽ có thể đạt được phần thưởng đó sớm hơn với Venti Vanilla Lattes của tôi, so với ông Tall Blonde Roast.
Làm cho lòng trung thành dựa trên chi tiêu làm việc cho bạn
Việc chuyển sang các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên chi tiêu đã xảy ra đối với hầu hết các hãng hàng không châu Âu và Hoa Kỳ. Delta và United đã chuyển đổi vào cuối năm 2015 và American Airlines đã cập nhật chương trình khách hàng thân thiết của họ để thưởng cho các chuyến bay dựa trên giá vé trở lại vào tháng Tám.
Sự thay đổi này đã làm đảo lộn phần các tờ quảng cáo đang mất dần. Đây là những khách hàng tích lũy điểm và dặm của họ bằng cách đặt chỗ các chuyến bay giảm giá, hoặc lựa chọn rẻ hơn tuyến đa stop over đường bay thẳng đắt. Thật sự, nói chung, khách hàng sẽ kiếm được ít hơn một chút trong các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên chi tiêu. Nhưng hệ thống thưởng cho mỗi khách hàng tốt nhất của các hãng hàng không - hạng cao cấp và khách du lịch kinh doanh vào phút cuối.
Khách hàng cũng được hưởng lợi với nhiều ghế thưởng hơn được cung cấp - một sự thất vọng chung cho bất kỳ khách du lịch nào bay trên các điểm. Kể từ tháng 1 năm 2015, Delta đã kiếm được thêm 50% vé thưởng. Họ cũng đã thêm nhiều giải thưởng có thể được đổi ở các cấp số dặm thấp hơn.
Trong khi sự thay đổi đang làm cho một số khách hàng trung thành không hài lòng, nó có thể là một kịch bản có lợi nếu bạn biết cách đúng để tận dụng lợi thế của nó.
